Forsinkede gæster: tidsvindue, tydelige rutiner og den rette tone giver forudsigelighed
En gennemgang af hvordan restauranten kan opdele forsinkelser i tidsvinduer tilpasset egen drift, give personalet et fælles system til at melde bordstatus til hinanden, og vælge en tone der er venlig og konkret - uden at noget af dette garanterer et bestemt resultat for aftenen.
Forsinkelser opstår alligevel - spørgsmålet er, hvordan de mødes
Forsinkede gæster er en situation de fleste restauranter kender til, men hvor tit det sker og hvor stort afvigelsen bliver, varierer fra sted til sted. Trafik, parkering og barnevogne der skal pakkes ud er forhold restauranten ikke kan kontrollere. Det, der derimod kan kontrolleres, er hvordan personalet møder situationen når den opstår, og om reaktionen er tilfældig eller bygget på en rutine alle kender.
Uden en fælles rutine kan håndteringen variere fra person til person. Én tjener holder bordet længe, en anden giver det væk hurtigt, og gæsten kan opleve forskellig praksis fra besøg til besøg. Hvor lang tid et bord bør holdes, er et spørgsmål restauranten bør afklare internt, i stedet for at lade det afgøre tilfældigt i øjeblikket. Denne type variation gør det også sværere at forklare, hvorfor en beslutning blev taget.
Opdel forsinkelser i vinduer der giver mening for driften
Et fast tidsvindue passer ikke nødvendigvis til alle situationer. Hvor lang tid en frokostbooking for få gæster bør vente i en stille periode, kan være et andet spørgsmål end hvor lang tid en stor middagsbooking bør vente når programmet er tæt. Ved at vurdere korte, mellemlange og lange vinduer baseret på gruppestørrelse og tidspunkt, kan restauranten gøre beslutningen mere forudsigelig, før forsinkelsen faktisk sker.
Et praktisk udgangspunkt kan være at spørge sig selv, hvor lang tid et bord for få gæster bør holdes på en stille hverdag, sammenlignet med en stor gruppe på en weekendaften med tæt program. Pointen er ikke at finde det ene rigtige tal, men at give personalet et fælles udgangspunkt at forholde sig til, i stedet for at afgøre alt fra bunden hver gang en gæst er forsinket.
Intern kommunikation der gør bordstatus synlig for alle
Et tidsvindue hjælper ikke meget, hvis kun én person ved, at klokken er begyndt at tikke. Restauranten bør have en enkel måde at markere, at et bord venter på en forsinket gæst, så alle der passerer bordet ser samme status uden at skulle spørge. I TableBooking viser dashboardet bookinger, gæster og bordkort samlet, hvilket kan gøre denne type status lettere at holde opdateret gennem aftenen.
Når et bord har fået et referencebillede i systemet, bliver det også nemmere for personalet at finde den rigtige plads hurtigt, når den forsinkede gæst dukker op, især i lokaler med mange ens borde eller flere rum. Kombineret med en tydelig mundtlig besked ved skiftskifte eller ved bordfordeling, kan risikoen for at et ventende bord bliver givet væk ved en misforståelse, blive mindre.
Ordene der bruges til gæsten, afgør hvordan afvigelser opleves
Når en gæst ringer og siger de er forsinket, bør svaret være venligt og konkret, uden at love noget restauranten ikke kan holde. En formulering som «vi holder bordet til klokken 19:15, og giver dig besked hvis noget ændrer sig» er tydeligere end «det går sikkert fint», som skaber en forventning ingen kan garantere, når trykket i lokalet er højt.
Det samme gælder når gæsten ankommer senere end det aftalte tidsvindue tillod. En sætning som «vi har måttet give bordet videre, men vi finder en løsning så hurtigt vi kan» er ærlig om situationen samtidig som den viser vilje til at hjælpe. Denne type sprog gør afvigelsen lettere at forstå for gæsten, selv når udfaldet ikke er det oprindeligt planlagte.
Vil du se, hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto, og opret borde, åbningstider og bookinglink i dit eget tempo.
Start gratis