Sådan skaber restauranten en forudsigelig rutine for gæster, der kommer for sent
En restaurant kan give forsinkede gæster en mere forudsigelig oplevelse ved at bruge et afklaret tidsvindue, tydelig intern kommunikation og et venligt, præcist sprog - uden at dette garanterer et bestemt udfald hver enkelt aften.
Et afklaret tidsvindue giver personalet en fælles ramme
Når en gæst melder, at de bliver forsinkede, er det nyttigt, hvis restauranten forinden har taget stilling til, hvor længe et bord normalt holdes udover det aftalte klokkeslæt. Skal grænsen være kort, eller give lidt mere albuerum en hektisk aften? Ved at afklare dette på forhånd slipper personalet for at vurdere hver forsinkelse fra bunden, og gæsten kan få et konkret, men uforpligtende svar på, hvor længe bordet venter.
Uden en sådan afklaring bliver håndteringen afhængig af, hvem der tager telefonen eller står i receptionen den pågældende aften. En medarbejder kan strække sig langt, mens en anden frigiver bordet hurtigt, og resultatet bliver uforudsigeligt for både gæster og resten af personalet. Et fælles udgangspunkt gør, at beslutningen ikke skal tages på ny hver gang, selv om den stadig kan justeres efter, hvor travlt der er.
Intern kommunikation, der fjerner gætteri
Når en forsinkelse er meldt ind, bør informationen nå de personer, der faktisk har brug for den, ikke kun den, der tog telefonen. Værter, tjenere og køkken har forskellige behov for information, og en kort besked om det nye forventede ankomsttidspunkt gør det lettere for alle at planlægge de næste minutter, uden at skulle spørge rundt eller gætte sig frem til, hvad der er aftalt med gæsten.
En enkel rutine kan være, at den, der modtager beskeden om forsinkelsen, noterer det forventede ankomsttidspunkt ved bordet eller i bookingoverblikket, så den næste, der kigger på bordet, ved, hvad der gælder. Dette fjerner behovet for mundtlig overlevering hver gang og mindsker risikoen for, at bordet frigives for tidligt eller holdes længere end nødvendigt, fordi beskeden ikke nåede den rette person.
Venligt sprog, der ikke lover mere end restauranten kan holde
Måden en forsinkelse kommunikeres på, påvirker, hvordan gæsten oplever situationen, selv om udfaldet er det samme. En formulering som «vi gør vores bedste for at holde bordet» er ærlig uden at love noget konkret, mens et løfte om, at bordet garanteret står klart på et bestemt minut, kan skabe en forventning, restauranten ikke altid kan indfri.
Det samme gælder, når gæsten dukker op senere end planlagt. En kommentar om, at bordet stadig er tilgængeligt, uden at komme nærmere ind på, hvor længe det ellers ville have været holdt, undgår, at gæsten oplever sig irettesat, samtidig som personalet ikke inviterer til en diskussion om, hvad der «skulle» være sket, hvis forsinkelsen havde varet længere.
En rutine, der tåler variation fra aften til aften
Når tidsvinduet er overskredet, uden at gæsten er kommet eller har givet ny besked, bør restauranten have en afklaret næste handling, for eksempel at bordet frigives til venteliste eller walk-in efter en fast procedure. Det vigtige er, at denne beslutning er forberedt på forhånd, så den ikke tages i affekt midt i en hektisk aften, når flere ting sker samtidig.
I TableBooking viser dashboardet bookinger, gæster og bordkort samlet, så personalet kan se, hvilke borde der venter på en forsinket gæst, og hvilke der er ledige til andre. Borde kan også have et referencebillede, så det rette bord er let at finde, når gæsten til sidst kommer, uden at skulle lede eller spørge kolleger midt i servicen.
Vil du se, hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto, og opret borde, åbningstider og bookinglink i dit eget tempo.
Start gratis