Fra notat til samtale: en rolig modell for uteblitte gjester
En gjennomgang av hvordan restauranten kan registrere uteblivelser med konkrete detaljer mens de er ferske, bruke en kort felles gjennomgang til å lete etter mønstre i egne rutiner, og ta kontakt med gjesten på en måte som er undersøkende og åpen - uten faste regler om gebyr eller juss.
Registrer uteblivelsen mens detaljene er ferske
Når en gjest ikke dukker opp, er det nyttig å skrive ned detaljene mens de fortsatt er klare i minnet. Noter bookingens opprinnelige tidspunkt, hvilket bord som var reservert, hvilken kanal bookingen kom fra, og om personalet forsøkte å ta kontakt før service startet. Denne informasjonen gir et presist bilde av hva som faktisk skjedde, i stedet for et generelt inntrykk fra en travel kveld.
I et dashboard som hos TableBooking, der bookinger, gjester og bordkart vises samlet, blir denne registreringen enklere, fordi personalet kan se nøyaktig hvilket bord og hvilken booking det gjelder uten å lete i flere systemer. Et referansebilde av bordet kan også bekrefte at personalet lette på riktig sted før uteblivelsen ble notert, slik at registreringen bygger på faktiske observasjoner og ikke antagelser.
En kort, felles gjennomgang - ikke en søken etter skyld
Hvor ofte en slik gjennomgang bør skje, er noe hvert team bør vurdere selv - ukentlig, annenhver uke eller i en annen rytme som passer driften. Sett av noen minutter til å se gjennom uteblivelsene samlet, og spør om det er et mønster i ukedag, tidspunkt, bookingkanal eller bordtype, i stedet for å diskutere enkeltgjester. En slik gjennomgang flytter oppmerksomheten fra den enkelte hendelsen til hva restaurantens egne rutiner faktisk forteller over tid.
Dersom mønsteret peker mot en bestemt kanal eller et bestemt tidspunkt, er det et signal om å se nærmere på egne rutiner før konklusjonen blir at gjestene har endret seg. Kanskje bekreftelsen kommer for sent, kanskje det mangler en påminnelse nær ankomsttidspunktet, eller kanskje kapasiteten på akkurat det tidspunktet ofte er stram.
Når og hvordan restauranten tar kontakt
Når er riktig tidspunkt å ta kontakt med gjesten - samme kveld, dagen etter eller noe senere? Dette er en vurdering restauranten bør gjøre selv, gjerne slik at henvendelsen ikke bærer preg av stress fra en travel kveld. Formuler deg undersøkende snarere enn anklagende, og gi gjesten rom til å forklare uten å måtte forsvare seg. Målet er å forstå hva som skjedde, ikke å få en bekreftelse på at gjesten gjorde noe galt.
En formulering som 'Vi la merke til at bordet klokken 19 torsdag ikke ble brukt - håper alt er bra, og vi hører gjerne hvis noe gjorde det vanskelig å komme' åpner for en ærlig samtale. Den unngår å forutsette en unnskyldning, og den lar gjesten selv velge hvor mye som skal deles tilbake.
Fra enkelthendelse til justering av egne rutiner
Når gjennomgangen avdekker et gjentakende mønster, er det naturlig å justere det som faktisk ligger innenfor restaurantens kontroll - tidspunktet for bekreftelsen, innholdet i påminnelsen, eller hvordan bookinglenken presenterer informasjon til gjesten før besøket. Disse justeringene hører hjemme i den interne rutinen, uavhengig av om noen enkeltgjest blir kontaktet eller ikke.
Hold notatene om uteblivelser nøytrale og knyttet til bookingen, ikke til gjesten som person, og rydd bort opplysninger som ikke lenger er relevante. En registrering som beskriver hva som skjedde med bookingen, uten å bygge en vurdering av gjesten over tid, gjør det lettere å lære av mønstre uten at det går utover enkeltpersoner.
Vil du se hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto og bygg opp bord, åpningstider og bookinglenke i ditt eget tempo.
Start gratis