Fra notat til samtale: en rolig model for udeblevne gæster
En gennemgang af, hvordan restauranten kan registrere udeblivelser med konkrete detaljer, mens de er friske, bruge en kort fælles gennemgang til at lede efter mønstre i egne rutiner, og tage kontakt med gæsten på en måde, der er undersøgende og åben - uden faste regler om gebyr eller jura.
Registrer udeblivelsen, mens detaljerne er friske
Når en gæst ikke dukker op, er det nyttigt at skrive detaljerne ned, mens de stadig er friske i hukommelsen. Noter bookingens oprindelige tidspunkt, hvilket bord der var reserveret, hvilken kanal bookingen kom fra, og om personalet forsøgte at tage kontakt, før servicen startede. Denne information giver et præcist billede af, hvad der faktisk skete, i stedet for et generelt indtryk fra en travl aften.
I et dashboard som hos TableBooking, hvor bookinger, gæster og bordkort vises samlet, bliver denne registrering nemmere, fordi personalet kan se præcist, hvilket bord og hvilken booking det drejer sig om, uden at skulle lede i flere systemer. Et referencebillede af bordet kan også bekræfte, at personalet ledte det rigtige sted, før udeblivelsen blev noteret, så registreringen bygger på faktiske observationer og ikke antagelser.
En kort, fælles gennemgang - ikke en søgen efter skyld
Hvor ofte en sådan gennemgang bør finde sted, er noget, hvert team selv bør vurdere - ugentligt, hver anden uge eller i en anden rytme, der passer til driften. Afsæt nogle minutter til at gennemgå udeblivelserne samlet, og spørg, om der er et mønster i ugedag, tidspunkt, bookingkanal eller bordtype, i stedet for at diskutere enkelte gæster. En sådan gennemgang flytter opmærksomheden fra den enkelte hændelse til, hvad restaurantens egne rutiner faktisk fortæller over tid.
Hvis mønstret peger mod en bestemt kanal eller et bestemt tidspunkt, er det et signal om at se nærmere på egne rutiner, før konklusionen bliver, at gæsterne har ændret sig. Måske kommer bekræftelsen for sent, måske mangler der en påmindelse tæt på ankomsttidspunktet, eller måske er kapaciteten på netop det tidspunkt ofte stram.
Hvornår og hvordan restauranten tager kontakt
Hvornår er det rette tidspunkt at tage kontakt med gæsten - samme aften, dagen efter eller noget senere? Dette er en vurdering, restauranten selv bør foretage, gerne så henvendelsen ikke bærer præg af stress fra en travl aften. Formuler dig undersøgende snarere end anklagende, og giv gæsten plads til at forklare sig uden at skulle forsvare sig. Målet er at forstå, hvad der skete, ikke at få en bekræftelse på, at gæsten gjorde noget forkert.
En formulering som 'Vi lagde mærke til, at bordet klokken 19 torsdag ikke blev brugt - vi håber, alt er godt, og hører gerne, hvis noget gjorde det svært at komme' åbner for en ærlig samtale. Den undgår at forudsætte en undskyldning, og den lader gæsten selv vælge, hvor meget der skal deles tilbage.
Fra enkeltstående hændelse til justering af egne rutiner
Når gennemgangen afdækker et gentaget mønster, er det naturligt at justere det, der faktisk ligger inden for restaurantens kontrol - tidspunktet for bekræftelsen, indholdet i påmindelsen, eller hvordan bookinglinket præsenterer information til gæsten før besøget. Disse justeringer hører hjemme i den interne rutine, uanset om en enkelt gæst bliver kontaktet eller ej.
Hold notaterne om udeblivelser neutrale og knyttet til bookingen, ikke til gæsten som person, og ryd op i oplysninger, der ikke længere er relevante. En registrering, der beskriver, hvad der skete med bookingen, uden at opbygge en vurdering af gæsten over tid, gør det lettere at lære af mønstre, uden at det går ud over enkeltpersoner.
Vil du se, hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto, og opret borde, åbningstider og bookinglink i dit eget tempo.
Start gratis