Sådan håndterer restauranten udeblevne gæster på en ordentlig måde
En praktisk gennemgang af, hvordan restauranten kan registrere udeblivelser som fakta samme dag, bruge løbende gennemgange til at skelne mønstre fra enkeltstående tilfælde, justere konkrete rutiner der hvor mønsteret bekræftes, og formulere en henvendelse til gæsten, der er kort, neutral og åben for en forklaring.
Notér udeblivelsen samme dag – som fakta, ikke indtryk
Umiddelbart efter service bør udeblivelsen noteres, mens detaljerne stadig er tydelige: tidspunkt for bookingen, antal gæster, om restauranten forsøgte at tage kontakt, og hvad udfaldet blev. TableBookings' dashboard viser bookinger, gæster og bordkort samlet, og kan bruges som udgangspunkt, når restauranten skal finde tilbage til den pågældende booking.
Det, der skrives ned, bør være observerbare fakta, ikke gætterier om årsagen. 'Ingen kontakt, mødte ikke op' er nyttig information, mens 'sikkert bare glemte det' er en antagelse, der let farver senere vurderinger. Når registreringen holdes nøgtern, kan den bruges som grundlag i en gennemgang senere, uden at stemningen fra aftenen påvirker konklusionen.
Kig efter mønstre, ikke enkeltstående tilfælde
Hvor ofte bør restauranten gennemgå udeblivelser – ugentligt, månedligt, eller efter en fast rytme, der passer til driften? Gennemgangen bør lede efter mønstre, ikke enkeltstående tilfælde: er der bestemte ugedage, tidspunkter eller gruppestørrelser, der går igen? Fokus bør ligge på tidspunkt og bookingtype, ikke på at navngive eller vurdere enkelte gæster.
Nogle mønstre viser sig først efter flere ugers observation, for eksempel om udeblivelser oftere sker på bestemte tidspunkter eller ved bestemte typer bookinger. Bør en enkelt afvigende uge føre til hurtige konklusioner, eller er det mere rigtigt at vente, til mønsteret bekræftes over tid? Det er en vurdering, restauranten selv må tage, før eventuelle justeringer diskuteres.
Justér rutinen dér, hvor mønsteret holder
Når et mønster er bekræftet, kan det give grundlag for en målrettet justering, ikke en generel regelændring for alle bookinger. Viser gennemgangen, at store grupper om fredag aften oftere udebliver, kan restauranten overveje en kort bekræftelse dagen før – kun for denne type booking – i stedet for at ændre rutinen for hele gæstegruppen.
Hvor længe bør en justering testes, før den vurderes – nogle uger, en hel måned? Restauranten bør selv sætte en afgrænset periode og derefter se tilbage på, om mønsteret blev svagere eller står uændret. Denne enkle sammenligning giver personalet et konkret udgangspunkt for at vurdere, om justeringen faktisk ændrede noget, uden at antage effekten på forhånd.
Henvendelsen: neutral, kort og åben for en forklaring
En henvendelse til en gæst, der ikke mødte op, bør holde sig til fakta: dato, tidspunkt og et kort spørgsmål om, om noget kom i vejen. Meddelelsen bør ikke opremse konsekvenser eller antyde, at restauranten allerede har draget en konklusion. Formuleringer, der åbner for en forklaring, giver gæsten plads til at svare uden at skulle forsvare sig.
Hvilken kanal passer bedst – den, gæsten selv brugte ved bookingen, eller en anden, restauranten typisk bruger? Hvor hurtigt bør henvendelsen sendes, samme dag eller inden for et par dage? En kort, venlig henvendelse sendt uden unødig forsinkelse kan virke mere oprigtigt interesseret end en lang forklaring sendt lang tid efter.
Vil du se, hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto, og opret borde, åbningstider og bookinglink i dit eget tempo.
Start gratis