Uteblitte gjester: ryddig registrering, intern læring og respektfull oppfølging
En gjennomgang av hvordan restauranten kan dokumentere uteblivelser nøytralt, bruke mønstre i fellesskap til å justere egne rutiner, og ta kontakt med gjesten på en måte som er åpen og undersøkende - uten faste regler om gebyr eller juss.
Registrer uteblivelsen samme kveld, med nøytrale fakta
Når en gjest ikke dukker opp, er det nyttig å skrive ned noen faste opplysninger mens kvelden fortsatt er fersk: dato, klokkeslett, antall gjester, hvilken kanal bookingen kom fra, og om noen forsøkte å nå gjesten før bordet ble frigitt. Nøytrale fakta er lettere å bruke senere enn et generelt inntrykk fra en hektisk kveld.
I TableBooking ligger bookingen og gjestens kontaktinformasjon allerede samlet i dashboardet, så notatet kan legges rett ved siden av. Siden gjester bruker bookinglenken uten å opprette konto, er det nyttig å ha alt på ett sted - det gjør registreringen rask uten å kreve en egen prosess utenom det personalet allerede bruker.
Se etter mønstre i fellesskap, ikke i enkeltsaker
En enkelt uteblivelse sier lite. Det som faktisk gir innsikt, er å samle notatene over noen uker og se dem sammen som team: er det bestemte tidspunkt, dager eller bookingkanaler som går igjen? Kommer uteblivelser oftere ved store selskaper, eller ved bookinger gjort langt i forveien uten bekreftelse nærmere datoen?
Denne gjennomgangen bør skje i fellesskap, ikke som en vurdering av enkeltgjester foran resten av personalet. Formålet er å justere egne rutiner - for eksempel når en påminnelse sendes, eller hvor mye buffer som settes inn i seatingplanen - ikke å bygge en liste over gjester som skal behandles annerledes ved neste booking.
Ta kontakt med et åpent spørsmål, ikke en anklage
Når restauranten velger å ta kontakt etter en uteblivelse, er det lettere for begge parter om første melding er kort og undersøkende. En setning som spør om alt var i orden, eller om bookingen ble misforstått, åpner for en forklaring uten at gjesten føler seg konfrontert. Det kan finnes en enkel forklaring som ikke krever noe videre fra restaurantens side.
Timing er også noe restauranten bør vurdere selv: bør henvendelsen sendes samme kveld, eller er det bedre å vente til neste dag når situasjonen har lagt seg? Hold meldingen til ett spørsmål og én mulig løsning, som et nytt bookingtidspunkt, slik at gjesten kan svare enkelt og i eget tempo.
Sett en klar grense for hva som skal noteres
Ikke alt som skjer rundt en uteblivelse hører hjemme i et notat. Hold deg til det som er direkte nyttig for driften - tidspunkt, antall og eventuell kontakt - og unngå antagelser om årsak eller karakter. Et notat som bare beskriver hendelsen faktisk, er også lettere å stå for dersom gjesten senere spør hva som er registrert.
Gå gjennom notatene med jevne mellomrom og fjern det som ikke lenger er relevant, særlig hvis gjesten har booket og møtt opp flere ganger etterpå. Informasjonen bør brukes til å planlegge bedre internt, ikke til å avgjøre om gjesten skal få booke igjen - det er en vurdering restauranten gjør fra sak til sak, ikke fra et fast regelverk.
Vil du se hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto og bygg opp bord, åpningstider og bookinglenke i ditt eget tempo.
Start gratis