Udeblevne gæster: ryddig registrering, intern læring og respektfuld opfølgning
En gennemgang af, hvordan restauranten kan dokumentere udebliveler neutralt, bruge mønstre i fællesskab til at justere egne rutiner, og tage kontakt til gæsten på en måde, der er åben og undersøgende - uden faste regler om gebyr eller jura.
Registrer udeblivelsen samme aften, med neutrale fakta
Når en gæst ikke dukker op, er det nyttigt at skrive nogle faste oplysninger ned, mens aftenen stadig er frisk i hukommelsen: dato, klokkeslæt, antal gæster, hvilken kanal bookingen kom fra, og om nogen forsøgte at nå gæsten før bordet blev frigivet. Neutrale fakta er lettere at bruge senere end et generelt indtryk fra en hektisk aften.
I TableBooking ligger bookingen og gæstens kontaktoplysninger allerede samlet i dashboardet, så notatet kan placeres lige ved siden af. Da gæster bruger bookinglinket uden at oprette en konto, er det nyttigt at have alt på ét sted - det gør registreringen hurtig uden at kræve en separat proces uden om det, personalet allerede bruger.
Se efter mønstre i fællesskab, ikke i enkeltsager
En enkelt udeblivelse siger ikke meget. Det, der faktisk giver indsigt, er at samle notaterne over nogle uger og se dem sammen som team: er der bestemte tidspunkter, dage eller bookingkanaler, der går igen? Sker udebliveler oftere ved store selskaber, eller ved bookinger foretaget langt i forvejen uden bekræftelse tættere på datoen?
Denne gennemgang bør ske i fællesskab, ikke som en vurdering af enkelte gæster foran resten af personalet. Formålet er at justere egne rutiner - for eksempel hvornår en påmindelse sendes, eller hvor meget buffer der lægges ind i seatingplanen - ikke at opbygge en liste over gæster, der skal behandles anderledes ved næste booking.
Tag kontakt med et åbent spørgsmål, ikke en anklage
Når restauranten vælger at tage kontakt efter en udeblivelse, er det lettere for begge parter, hvis den første besked er kort og undersøgende. En sætning, der spørger, om alt var i orden, eller om bookingen blev misforstået, åbner for en forklaring uden at gæsten føler sig konfronteret. Der kan være en enkel forklaring, som ikke kræver noget videre fra restaurantens side.
Timing er også noget restauranten bør overveje selv: bør henvendelsen sendes samme aften, eller er det bedre at vente til næste dag, når situationen har lagt sig? Hold beskeden til ét spørgsmål og én mulig løsning, som et nyt bookingtidspunkt, så gæsten kan svare enkelt og i eget tempo.
Sæt en klar grænse for, hvad der skal noteres
Ikke alt, der sker omkring en udeblivelse, hører hjemme i et notat. Hold dig til det, der er direkte nyttigt for driften - tidspunkt, antal og eventuel kontakt - og undgå antagelser om årsag eller karakter. Et notat, der kun beskriver hændelsen faktuelt, er også lettere at stå ved, hvis gæsten senere spørger, hvad der er registreret.
Gennemgå notaterne med jævne mellemrum, og fjern det, der ikke længere er relevant, især hvis gæsten har booket og mødt op flere gange siden. Informationen bør bruges til at planlægge bedre internt, ikke til at afgøre om gæsten skal kunne booke igen - det er en vurdering restauranten foretager fra sag til sag, ikke fra et fast regelsæt.
Vil du se, hvordan det fungerer i praksis?
Start med en gratis restaurantkonto, og opret borde, åbningstider og bookinglink i dit eget tempo.
Start gratis